Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität (RespectWork)

Problemstellung
In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kunden einen großen Teil der Arbeit ein. Besonders im Einzelhandel ist dabei gegenseitiger Respekt wichtig. Die Beschäftigten wünschen sich respektvolles Verhalten von ihren Kunden, beispielsweise in Verkaufsgesprächen. Dies stellt für sie eine Wertschätzung und damit einen wichtigen Aspekt ihrer Arbeitsqualität dar. Die Kunden wiederum erwarten eine respektvolle und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen. Wird beides erfüllt, besteht das Potenzial, die zwischenmenschliche Arbeit gut zu gestalten und die Kundenbindung zu stärken. In den letzten Jahren lässt der gegenseitige Respekt im Einzelhandel jedoch immer weiter nach. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine belastende Situation – und hat für die Dienstleistungsunternehmen negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität.

Projektziel
Im Forschungsprojekt RespectWork wird ein internetbasiertes Kompetenzentwicklungsinstrument entwickelt, das Unternehmen befähigt, gegenseitige respektvolle und nachhaltige Interaktion zwischen Beschäftigten und Kunden zu etablieren. Dabei geht es zum einem um die Analyse und Steuerung der Interaktion an der Schnittstelle selbst, zum anderen um die Rahmenbedingungen der Interaktion, z. B. organisatorisch, technisch und kulturell.

Vorgehensweise
Zu diesem Zweck wird wissenschaftlich analysiert, wie Respekt bzw. Respektlosigkeit entsteht und wie Beschäftigte, Betriebe, Branchenvertretungen und Gesellschaft eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kunde – Dienstleister entwickeln können. Dies erfolgt auf der Basis von Befragungen und Beobachtungen von konkreten Interaktionssituationen der Beschäftigten und Führungskräfte bei den Anwendungspartnern. Dazu werden Weiterbildungsmaßnahmen entwickelt und etabliert, durch die Beschäftigte lernen sollen, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern. Abschließend werden die bestehenden betrieblichen Vorgaben für die Kundeninteraktion daraufhin geprüft, ob sie gegenseitigen Respekt unterstützen oder behindern sowie die Wirksamkeit der entwickelten Maßnahmen pilothaft evaluiert.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Durch RespectWork können Interaktionen für Dienstleister und Kunden entspannter, zielorientierter und emotional positiver verlaufen. Das etablierte Kompetenzentwicklungsinstrument wird zunächst dem Einzelhandel und später weiteren Dienstleistungsbranchen webbasiert zugänglich gemacht. Darüber hinaus werden die Ergebnisse des Projekts durch Kampagnen in den Unternehmen sowie in den sozialen Medien verbreitet.

• Arbeit & Gesundheit e.V.
• B. Frieling Service- und Dienstleistungen GmbH & Co. Kommanditgesellschaft
• DAA Deutsche Angestellten-Akademie GmbH
• Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland e.V.
• Technische Universität Dortmund

Transformation der Arbeit gestalten – Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen sichern. Die Arbeitswelt verändert sich durch Digitalisierung, demografischen Wandel und neue gesellschaftliche Anforderungen. Besonders betroffen sind Berufe in der Interaktionsarbeit, wie Pflege, Bildung und Beratung, die essenziell für das gesellschaftliche Funktionieren sind, aber vor Herausforderungen wie Fachkräftemangel und steigenden Anforderungen stehen. Der Förderschwerpunkt „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen“ ist 2024 mit seinem letzten Verbundprojekt ausgelaufen, aber vielfältige Akteure des gewonnenen Netzwerks führen ihre Arbeiten erfreulicherweise auch nach Laufzeitende höchst aktiv fort – dazu zählt auch die 2. Fachtagung Interaktionsarbeit. Expertinnen und Experten aus Wissenschaft, Praxis und Politik sind eingeladen, Lösungen und Perspektiven für die Zukunft der Interaktionsarbeit zu diskutieren. Themen sind nachhaltige und attraktive Berufsgestaltung, innovative Ansätze zur Bewältigung des Fachkräftemangels und der sinnvolle Einsatz technologischer Entwicklungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen. Freuen Sie sich auf Vorträge, Workshops und Diskussionen mit führenden Akteuren, um gemeinsam die Transformation der Arbeit zu gestalten und zukunftssichere Wege für die Interaktionsarbeit zu finden. Weitere Informationen finden Sie auf der Veranstaltungsseite, die kontinuierlich ergänzt wird.