Hybrid Intelligence Service Support (HISS)

Problemstellung
Im Zeitalter der kontinuierlich zunehmenden Anzahl an digitalen Produkten, Prozessen und Dienstleistungen steigen die Ansprüche an einen qualitativ hochwertigen Kunden-Support stetig. Dies betrifft Kleinunternehmen, die sich z. B. auf In-House entwickelte Software und deren Support spezialisiert haben, aber auch Großunternehmen, die sich mit den Herausforderungen eines zentralisierten Global-Supports beschäftigen. So nimmt nicht nur die Anzahl an Support-Anfragen enorm zu, sondern auch die Anzahl der unterschiedlichen Anfragetypen. Das führt unter anderem dazu, dass die IT-Support-Mitarbeitenden mit einer Vielzahl an sich wiederholenden, monotonen Aufgaben konfrontiert werden. Dies kann insbesondere bei Stoßzeiten zu Unzufriedenheit der Mitarbeitenden bezüglich ihrer Tätigkeit führen und sich auf Qualität und Effizienz des Supports auswirken.

Zielstellung

Ziel des Forschungsprojekts HISS war die Entwicklung eines auf hybrider Intelligenz basierenden nutzerzentrierten Dienstleistungssystems für den IT-Support, das eine lernfähige KI einsetzt. Das System vereint dabei den klassischen Support mit crowd-basierten Ansätzen, welche weitere Experten der Belegschaft in den Prozess mit einbinden kann. Darüber hinaus wurde eine automatisierte Chat-Technologie entwickelt, die insbesondere eine Verzahnung von menschlichem Support und entsprechenden Problemlösungskompetenzen ermöglicht.

Vorgehensweise
Dazu wurden die bisherigen Abläufe des IT-Supports in unterschiedlichen Unternehmenstypen betrachtet, klassifiziert und ausgewertet. Die Ergebnisse floßen in die Entwicklung des HISS-Konzepts, bestehend aus der Zusammenführung einer KI-Chat-Technologie und crowd-basierten Supportstrukturen aus Expertenwissen, ein. Mithilfe von Interviews, wissenschaftlichen Evaluationen und Workshops wurde das Konzept iterativ weiterentwickelt und somit optimiert. Dabei wurden Mitarbeitende dazu befähigt, den KI-Einsatz selbst zu gestalten. Die Pilotierung erfolgte bei drei Konsortialpartnern: einem kleinen, einem mittleren sowie einem international agierenden Großunternehmen.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im HISS-Projekt wurde eine hybride KI entwickelt, welche in unterschiedlichen Formen (Ticket-Matching- und Labeling-System, Chatbot etc.) den Kundensupport unterstützen kann. Dabei wurden die Mitarbeitenden bei der Entwicklung und dem damit einhergehenden Wandel mit einbezogen und empowert. Es wurde das Ziel verfolgt, das System nach ihren Bedürfnissen zu entwickeln, um zu gewährleisten, dass die technischen Lösungen einen Mehrwert im Arbeitsalltag der Beschäftigten bietet. Indem sie zum Beispiel ihre Arbeitserfahrungen und Wissen über Arbeitsabläufe mit einbrachten. Hierfür wurde eine Bestandsaufnahme im IT-Support durchgeführt, um zu verstehen, was die Beschäftigten, Betriebsräte und Führungskräfte sich von KI erwarten und die Arbeit im Kundensupport aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive und vor allem deren Wandel durch KI zu erforschen. Des Weiteren wurde die Zusammenarbeit im PraxisLab bei den Beteiligten als Lernraum und Austauschmöglichkeit mit anderen Unternehmen geschätzt.

• Cognigy GmbH
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