Integrierte Geschäftsmodell- und Arbeitsgestaltung für die internationale Bereitstellung und Vermarktung von Service-Wissen (SerWiss)

Problemstellung
Das Forschungsvorhaben ermöglicht eine Steigerung der Effizienz und Qualität von Service-Einsätzen durch eine bessere Verfügbarkeit von Wissen vor Ort und die Reduktion von Reisezeiten. Ein Teil der Vor-Ort-Einsätze und die damit verbundenen körperlichen Belastungen können durch die Einbeziehung von Kundeninstandhaltern in den Problemlösungsprozess vermieden werden, so dass flexiblere Arbeitszeit- und -ortmodelle möglich werden, die auch bisher unterrepräsentierten Personenkreisen (Frauen, ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen bzw. Leistungseinschränkungen) eine herausfordernde Arbeit im technischen Service ermöglichen.

Zielsetzung
Das Ziel des Forschungsvorhabens ist es, eine integrierte Lösung zu entwickeln, die den Service- bzw. Instandhaltungsmitarbeitern umfassende Hilfestellung bei der Durchführung der Prozesse geben soll. Die Lösung umfasst dabei aus technischer Sicht Hardware- (z.B. Tablets und Datenbrillen) und Softwarekomponenten (Service-Apps) und aus betriebswirtschaftlicher Sicht Hilfestellungen für die Geschäftsmodell- und Prozessgestaltung. Als Basis dient hierfür unter anderem die Methodik des Knowledge-Centered Service (KCS®), die die Entwicklung und Pflege von Wissen in den Problemlösungsprozess integriert. Diese wird so weiterentwickelt, dass sie den Anforderungen zunehmend digitalisierter und vernetzter Investitionsgüter gerecht wird und es außerdem ermöglicht, verschiedene interne (z. B. Servicetechniker) und externe (z. B. Kundeninstandhalter) Akteure einzubinden.

Vorgehensweise
Die Entwicklung und Umsetzung des integrierten Ansatzes erfolgt durch Hochschul-, Lösungs- und Anwendungspartner. Innovative Geschäftsmodellmuster und Referenzprozesse zum Management und zur Vermarktung von Service-Wissen werden entwickelt und bei den Anwendungspartnern implementiert. Auf Basis der E-kenntnisse werden Schulungs- und Workshop-Formate für Investitionsgüterhersteller erarbeitet.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Das Forschungsvorhaben ermöglicht eine Steigerung der Effizienz und Qualität von Service-Einsätzen durch eine bessere Verfügbarkeit von Wissen vor Ort und die Reduktion von Reisezeiten. Ein Teil der Vor-Ort-Einsätze und die damit verbundenen körperlichen Belastungen können durch die Einbeziehung von Kundeninstandhaltern in den Problemlösungsprozess vermieden werden, so dass flexiblere Arbeitszeit- und -ortmodelle möglich werden, die auch bisher unterrepräsentierten Personenkreisen (Frauen, ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen bzw. Leistungseinschränkungen) eine herausfordernde Arbeit im technischen Service ermöglichen.

• acp systems AG
• Automatic-Systeme Roland Dreher GmbH
• Hochschule Konstanz
• pro accessio GmbH & Co. KG
• Ruhr-Universität Bochum
• TeamViewer Germany GmbH