INtelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen (INSTANT)

Problemstellung
Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen Kunden und Servicedienstleistung geprägt. Dies setzt voraus, dass sich Beschäftigte im Kundenservice flexibel auf Anfragen einlassen und individuelle Lösungen für komplexe Probleme, wie beispielsweise Produktreklamationen, erarbeiten. Die Durchführung dieser interaktiven Aufgaben ist für Beschäftigte jedoch mit hohen Belastungen verbunden: Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden Kundenanfragen, fehlende Informationen sowie Konflikte im Kundengespräch.

Projektziel
Ziel von INSTANT war es daher, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, so dass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender Kundenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden sollte dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen: Beschäftigte erhalten im Kundengespräch relevante Informationen, bspw. den Sendungsstatus einer Lieferung. Mithilfe der digitalen Sprachsteuerung über Chatbots werden spezifische Lösungsstrategien automatisiert für Beschäftigte aufbereitet und in der Kundeninteraktion bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Insgesamt wurde dabei aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie künstliche Intelligenz die Interaktionsarbeit im Kundenservice positiv verändern kann.

Vorgehensweise
Methodisch wurden zunächst im Labor und anschließend in Feldexperimenten die direkte und indirekte Interaktionsarbeit im Kundenservice mithilfe von technischen Assistenten analysiert, erprobt und evaluiert. Dafür sind bei jeweils drei Anwendungsorganisationen unter anderem qualitative und quantitative Erhebungsverfahren, wie beispielsweise Experteninterviews oder strukturierte Experimente, durchgeführt worden. Dadurch wurden die Gestaltungpotenziale von Organisations-, Arbeits- und Interaktionsmodellen sowie die technischen Voraussetzungen für die intelligente Zusammenarbeit mit Sprachassistenten im Kundenservice herausgearbeitet und in empirisch validierten Gestaltungsmustern aufbereitet.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im Ergebnis entstanden Best Practice Fälle, Leitfäden und Handlungsempfehlungen für die Einführung und Nutzung von auf künstlicher Intelligenz basierten Sprachassistenten zur Unterstützung von Beschäftigten im Kundenservice. Die Kompetenzerweiterung bei Beschäftigten wird dabei durch die Interaktion mit selbstlernenden Sprachassistenten aktiv unterstützt. Der Transfer der Projektergebnisse wird mithilfe der Praxispartner als Multiplikatoren über das Projektende hinaus in weitere Organisationen, z. B. in Arbeitskreisen, und mithilfe der wissenschaftlichen Partner im Sinne einer Verwertung in Forschung und Lehre erreicht.

• Beiersdorf Shared Services GmbH
• iteratec GmbH
• Otto (GmbH & Co KG)
• Universität Hamburg

Transformation der Arbeit gestalten – Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen sichern. Die Arbeitswelt verändert sich durch Digitalisierung, demografischen Wandel und neue gesellschaftliche Anforderungen. Besonders betroffen sind Berufe in der Interaktionsarbeit, wie Pflege, Bildung und Beratung, die essenziell für das gesellschaftliche Funktionieren sind, aber vor Herausforderungen wie Fachkräftemangel und steigenden Anforderungen stehen. Der Förderschwerpunkt „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen“ ist 2024 mit seinem letzten Verbundprojekt ausgelaufen, aber vielfältige Akteure des gewonnenen Netzwerks führen ihre Arbeiten erfreulicherweise auch nach Laufzeitende höchst aktiv fort – dazu zählt auch die 2. Fachtagung Interaktionsarbeit. Expertinnen und Experten aus Wissenschaft, Praxis und Politik sind eingeladen, Lösungen und Perspektiven für die Zukunft der Interaktionsarbeit zu diskutieren. Themen sind nachhaltige und attraktive Berufsgestaltung, innovative Ansätze zur Bewältigung des Fachkräftemangels und der sinnvolle Einsatz technologischer Entwicklungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen. Freuen Sie sich auf Vorträge, Workshops und Diskussionen mit führenden Akteuren, um gemeinsam die Transformation der Arbeit zu gestalten und zukunftssichere Wege für die Interaktionsarbeit zu finden. Weitere Informationen finden Sie auf der Veranstaltungsseite, die kontinuierlich ergänzt wird.