Vernetzung und Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services (VISITS)
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Forschungsziel: VISITS war ein Verbundprojekt im Förderschwerpunkt "Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen". Ziel war es, das Schnittstellenmanagement für gute Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services inner- und zwischenbetrieblich neu zu analysieren, aktuelle Wirkmechanismen zu identifizieren und Gestaltungsmöglichkeiten zur Verbesserung zu erarbeiten.
Ansprechperson Projektkoordination
Prof. Michael Henke +49 231 755-5771
henke@lfo.tu-dortmund.de
Ansprechperson bei PTKA
Jennifer Dopslaff, M.A.
+49 721 608-25939
jennifer.dopslaff@kit.edu
Problemstellung
Technische Services, wie Reparatur- oder Wartungsarbeiten, sind durch eine enge Vernetzung und Interaktion zwischen Maschinen- und Anlagenbauern, Dienstleistern sowie Anwenderunternehmen gekennzeichnet. Diese verschiedenen Interaktionsschnittstellen sind im Zuge der digitalen Transformation mit neuartigen Arbeits- und Leistungserstellungsprozessen konfrontiert: Kunden dieser Dienstleistungen werden beispielsweise stärker in die „Ko-Produktion“ der Services eingebunden und „smarte“, also durch eine erhöhte Vernetzung und intensive Interaktion von Menschen geprägte technische Services, entstehen. Ein Beispiel hierfür sind Service-Apps, die zu einer interaktiven Mitarbeit von Kunden und somit zu neuartigen Abstimmungsprozessen bei der Anlageninstandhaltung führen können.
Projektziel
Ziel des Forschungsprojekts VISITS war es daher, das Schnittstellenmanagement für gute Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services inner- und zwischenbetrieblich neu zu analysieren, aktuelle Wirkmechanismen zu identifizieren und Gestaltungsmöglichkeiten zur Verbesserung zu erarbeiten. Anhand von drei betrieblichen Anwendungsszenarien wurde dabei zwei übergeordneten Fragen nachgegangen: Wie können technische Hilfsmittel bei der Interaktionsarbeit in Technischen Services unterstützen und was für Gestaltungsregeln sind für gute Interaktionsarbeit notwendig?
Vorgehensweise
Mit Hilfe der wechselseitig wirkenden sozio-technischen Dimensionen „Organisation“, „Technologie“ und „Mensch“ wurden die Herausforderungen für Interaktionsarbeit kontinuierlich analysiert. Hierfür wurden Anforderungsanalysen in Form von qualitativen Interviews, Workshops und Prozessaufnahmen durchgeführt. Daraus wurden Strategien und Gestaltungsbedarfe der Betriebe abgeleitet, softwaretechnische Demonstratoren, wie beispielsweise eine Service-App, pilothaft entwickelt und im Praxiseinsatz erprobt. Deren Auswirkungen und Einflüsse auf die Interaktionsarbeit wurden anschließend zu analysiert und evaluiert. Auf dieser Basis wurden unter anderem ein Leitfaden, Bewertungskriterien für gute Interaktionsarbeit sowie Best-Practice-Fälle erarbeitet und auf der Projekt-Homepage frei zugänglich veröffentlicht.
Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im Gesamtergebnis entstand ein webbasiertes Vorgehensmodell zur Gestaltung von guter Interaktionsarbeit in technischen Services. In diesem Bereich wird dadurch deutschlandweit eine flächendeckende Erhöhung der Qualität von Dienstleistungen sowie der Technikakzeptanz bei Beschäftigten und Kunden innerhalb der Schnittstellen angestrebt. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen insgesamt ein projektübergreifendes Potenzial, das sowohl in weiteren betrieblichen Kontexten, wie beispielsweise in Logistik und Industrie, Anknüpfungspunkte darstellt, als auch in die Lehre integriert und verbreitet werden kann.
- Anlagentechnik Wuttke GmbH
- Augmensys Deutschland GmbH
- Ifürel EMSR-Technik GmbH & Co. KG
- Körber Supply Chain Automation GmbH
- Technische Universität Dortmund
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