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Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität (RespectWork)

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Schlagwort: Arbeit, Personennahe Dienstleistungen

Fördermaßnahme: Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen

Laufzeit: 01.05.2020 - 30.04.2023
Webseite

Forschungsziel: RespectWork ist ein Verbundprojekt im Förderschwerpunkt "Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen". Ziel ist es, am Beispiel des Einzelhandels, Instrumente und Methoden für die Etablierung einer gegenseitigen, respektvollen Interaktion zwischen Beschäftigten und Kunden zu entwickeln.

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Ansprechperson Projektkoordination

Jörg Schlüpmann
+49 521 923618-22
joerg.schluepmann@daa.de

Ansprechperson bei PTKA

Dominik Walzebok, M.A.
+49 721 608-24756
dominik.walzebok@kit.edu

Detaillierte Projektbeschreibung

Problemstellung
In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kunden einen großen Teil der Arbeit ein. Besonders im Einzelhandel ist dabei gegenseitiger Respekt wichtig. Die Beschäftigten wünschen sich respektvolles Verhalten von ihren Kunden, beispielsweise in Verkaufsgesprächen. Dies stellt für sie eine Wertschätzung und damit einen wichtigen Aspekt ihrer Arbeitsqualität dar. Die Kunden wiederum erwarten eine respektvolle und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen. Wird beides erfüllt, besteht das Potenzial, die zwischenmenschliche Arbeit gut zu gestalten und die Kundenbindung zu stärken. In den letzten Jahren lässt der gegenseitige Respekt im Einzelhandel jedoch immer weiter nach. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine belastende Situation – und hat für die Dienstleistungsunternehmen negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität.

Projektziel
Im Forschungsprojekt RespectWork wird ein internetbasiertes Kompetenzentwicklungsinstrument entwickelt, das Unternehmen befähigt, gegenseitige respektvolle und nachhaltige Interaktion zwischen Beschäftigten und Kunden zu etablieren. Dabei geht es zum einem um die Analyse und Steuerung der Interaktion an der Schnittstelle selbst, zum anderen um die Rahmenbedingungen der Interaktion, z. B. organisatorisch, technisch und kulturell.

Vorgehensweise
Zu diesem Zweck wird wissenschaftlich analysiert, wie Respekt bzw. Respektlosigkeit entsteht und wie Beschäftigte, Betriebe, Branchenvertretungen und Gesellschaft eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kunde – Dienstleister entwickeln können. Dies erfolgt auf der Basis von Befragungen und Beobachtungen von konkreten Interaktionssituationen der Beschäftigten und Führungskräfte bei den Anwendungspartnern. Dazu werden Weiterbildungsmaßnahmen entwickelt und etabliert, durch die Beschäftigte lernen sollen, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern. Abschließend werden die bestehenden betrieblichen Vorgaben für die Kundeninteraktion daraufhin geprüft, ob sie gegenseitigen Respekt unterstützen oder behindern sowie die Wirksamkeit der entwickelten Maßnahmen pilothaft evaluiert.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Durch RespectWork können Interaktionen für Dienstleister und Kunden entspannter, zielorientierter und emotional positiver verlaufen. Das etablierte Kompetenzentwicklungsinstrument wird zunächst dem Einzelhandel und später weiteren Dienstleistungsbranchen webbasiert zugänglich gemacht. Darüber hinaus werden die Ergebnisse des Projekts durch Kampagnen in den Unternehmen sowie in den sozialen Medien verbreitet.

Projektpartner
  • Arbeit & Gesundheit e.V.
  • B. Frieling Service- und Dienstleistungen GmbH & Co. Kommanditgesellschaft
  • DAA Deutsche Angestellten-Akademie GmbH
  • Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland e.V.
  • Technische Universität Dortmund
Publikationen
Titel: Arbeiten mit und an Interaktionen (RespectWork)
Akronym: RespectWork
Autor: Abel, J.; Kock, K. (Hrsg.)
Herausgeber: Kock, K.
Veröffentlicht im Jahr: 2022
Bestandteil von Dienstleistungsarbeit sind Interaktionen mit denen, die sie beauftragen und konsumieren. Daraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Arbeitstätigkeiten, die nicht selten auch spezifische Belastungen für die Beschäftigten mit sich bringen. Die drei Aufsätze in dem Sammelband „Arbeiten mit und an Interaktionen – Empirische Analysen aus der Sozialforschungsstelle“ zur Arbeit im Verkauf, im Technischen Service und in der Personalführung verstehen sich als Beiträge zur wissenschaftlichen Diskussion um Interaktionsarbeit und zur Entwicklung praktischer Ansätze einer menschengerechten Arbeitsgestaltung.
Titel: RespectWork_Interaktionsarbeit gestalten
Akronym: RespectWork
Autor: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA; Hrsg.); Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L.; Holler, M.; Schneider, D.
Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)
Veröffentlicht im Jahr: 2020
Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.
Titel: RespectWork_„Bots & Co. – Die Zukunft der Interaktionsarbeit“
Akronym: RespectWork
Verlag: GMF/Gathmann Michaelis und Freunde GMF/Gathmann Michaelis und Freunde
Veröffentlicht im Jahr: 2022
Diese Ausgabe der Zeitschrift præview basiert auf Konzepten und Ergebnissen der folgenden Projekte aus dem Förderschwerpunkt „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen": - AnEffLo – Anti-Effizienzlogiken: Reflexiv-nachhaltige Perspektiven auf Interaktionsarbeit am Beispiel Pflege (FKZ: 02L18A090-94) - BeDien – Begleitforschung zur Förderlinie personennahe Dienstleistungen (FKZ: 02K17A080) - INSTANT – Intelligente Zusammenarbeit von Menschen und sprachbasierten Assistenten (FKZ: 02L18A110ff) - InWiGe – Interaktionsarbeit: Wirkungen von und Gestaltung des technologischen Wandels (FKZ: 02L18A001) - PARCURA – Partizipative Einführung von Datenbrillen in der Pflege im Krankenhaus (FKZ 02L18A160) - RespectWork – Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität (FKZ: 02L18A020-024) - UMDIA – Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (FKZ: 02L18A120-125). Darüber hinaus sind weitere Akteure bei der inhaltlichen Gestaltung aktiv gewesen.
Titel: RespectWork_Interaktionsarbeit gestalten - Projektatlas des BMBF-Förderschwerpunktes „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Akronym: RespectWork
Autor: Dr. Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L. (BAuA); Holler, M.; Schneider, D. (INIFES)
Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)
Veröffentlicht im Jahr: 2020
Im Förderschwerpunkt des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) „Arbeiten an und mit Menschen“ steht Arbeit mit direkter Interaktion im Fokus. Das menschliche Miteinander zwischen Beschäftigten und ihren KundInnen, KlientInnen oder PatientInnen, aber auch organisationsintern mit KollegInnen und Vorgesetzten stellt den wesentlichen Gegenstand der Arbeit dar. Der Förderschwerpunkt ist als Teil des Dachprogramms „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ eingebettet in die Hightech-Strategie der Bundesregierung. Neue Technologien, darunter insbesondere die Digitalisierung von Produktions- und Dienstleistungsprozessen, verändern die Arbeitswelt und damit die Arbeitsbedingungen der Beschäftigten. Durch neue Technologien entstehen auch neue Formen der Interaktion und Kommunikation zwischen Menschen innerhalb und außerhalb der eigenen Organisation. Diese Interaktion erfolgt klassisch im direkten Kontakt miteinander (live oder technisch vermittelt). Aber auch die Mensch-Maschine-Interaktion stellt durch selbstlernende Systeme und künstliche Intelligenz neue Herausforderungen an die Unternehmen und Beschäftigten. Dieser Wandel von Wirtschaft und Arbeitswelt betrifft Produkte und Dienstleistungen sowie Produktions- und Arbeitsprozesse. Er hat gleichermaßen Auswirkungen auf Betriebsstrukturen sowie Arbeitsverhältnisse und -tätigkeiten. Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.
Titel: RespectWork_Interaktionsarbeit erforschen und gestalten
Akronym: RespectWork
Autor: Bahl, L.; Dennißen, F.; Dörflinger, N.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.
Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
Veröffentlicht im Jahr: 2023
Mit dieser Publikation werden die Ergebnisse des Förderschwerpunkts „Arbeiten an und mit Menschen“ dargestellt. Dazu werden die 18 beteiligten Projekte sowie das wissenschaftliche Projekt InWiGe in Form von Steckbriefen vorgestellt. Innovative Ansätze zur Neugestaltung von Arbeitsabläufen und -prozessen wurden im Förderschwerpunkt entwickelt, damit auch in Zukunft eine nachhaltige Interaktionsarbeit ermöglicht wird. Die Projekte deckten dabei ein sehr breites thematisches Spektrum an Anwendungsszenarien ab. Diese inhaltliche Vielfalt verdeutlicht einerseits die Tragweite dieser Thematik, andererseits stellt dies eine Herausforderung der Bündelung von Ergebnissen aus der Forschung dar. Die Publikation ist eine Fortführung des ersten Projektatlas zu Beginn des Förderschwerpunkts (erschienen 2020 unter https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Projektatlas2020.html?nn=64eb7c21-8e88-4e97-8606-341c9f0bd95d )

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