Gestaltung digital unterstützter Interaktionsarbeit von schwerbehinderten Auslieferungsfahrern (InkluServ)

Problemstellung
Von den 2,6 Millionen erwerbstätigen Menschen mit Schwerbehinderung in Deutschland arbeiten 367.000 in Handel und Gastgewerbe, weitere 310.000 sind in 683 Werkstätten für Menschen mit Behinderung (WfbM) beschäftigt. Digitale Assistenzsysteme können körperliche und psychische Beeinträchtigungen bei Menschen mit Schwerbehinderung ausgleichen, die Beschäftigungsfähigkeit verbessern und berufliche Einsatzbereiche erweitern. Insbesondere Interaktionsarbeit bietet Mitarbeitern mit Schwerbehinderung die Chance auf unmittelbare Inklusion in die Lebens- und Arbeitswelten Nichtbehinderter. Der direkte Kontakt zwischen schwerbehindertem Servicepersonal und nichtbehinderten Kunden fördert die erlebte Wertschätzung von Mitarbeitern mit Schwerbehinderung, da sie als selbstständig handelndes Individuum und nicht als betreute Person wahrgenommen werden.

Projektziel
Ziel des Forschungsprojekts InkluServ war die Entwicklung eines digitalen Assistenzsystems für Mitarbeiter mit Behinderung eines inklusiven Supermarkts. Das Assistenzsystem sollte schwerbehinderte Auslieferungsfahrer in die Lage versetzen, ihre Kunden mit dem E-Lastenbike zu erreichen. Damit kann die Warenauslieferung selbstständig durchgeführt und außerhalb der unmittelbaren Betreuungsbereiche selbstständig mit Kunden interagiert werden. Dazu wurde das barrierefreie Assistenzsystem auf mobilen Pads der WEK Werkstätten installiert. Es enthält die Module Tourenplanung, Navigation und Webshop.

Vorgehensweise
Im ersten Schritt wurden die Anforderungen der Interaktionsarbeit an alle Beteiligten analysiert. Dies betraf vor allem Herausforderungen an die Auslieferungsfahrer mit Behinderung, die an den Interaktionspunkten mit Kunden und in erfolgskritischen Situationen des Auslieferungsprozesses entstehen können. Anschließend wurden die ermittelten Anforderungen mit den Fähigkeits- und Kompetenzprofilen der Auslieferungsfahrer abgeglichen und Unterstützungsbedarfe identifiziert. Die darauf abgestimmte Qualifizierungsstrategie setzte partizipative Maßnahmen zur Kompetenzentwicklung für die Tätigkeit als Auslieferungsfahrer um. Die ermittelten Unterstützungsbedarfe flossen in die Entwicklung des digitalen Assistenzsystems ein, dessen Module barrierefrei gestaltet wurden. Die Implementierung des Gesamtsystems wurde laufend evaluiert und optimiert.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Das Forschungsprojekt InkluServ stellt inklusiven Einrichtungen, wie auch Unternehmen der Privatwirtschaft, Methoden und Vorgehensweisen zur Verfügung, um Menschen mit Schwerbehinderung für die selbständige Interaktion mit Kunden zu qualifizieren. Menschen mit Schwerbehinderung und leistungsgewandelte Mitarbeiter in Handel, Gastgewerbe und weiteren Dienstleistungsbranchen profitieren davon, ihre Interaktionskompetenz und Eigenständigkeit zu steigern. Das digitale Assistenzsystem kann als erlebbarer Demonstrator für den Praxistransfer eingesetzt werden.

• Fraunhofer-Gesellschaft zur Förderung der angewandten Forschung eingetragener Verein
• GTS Systems and Consulting GmbH
• WEK Werkstätten Esslingen-Kirchheim gemeinnützige GmbH