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Vernetzung und Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services (VISITS)

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Fördermaßnahme: Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen

Laufzeit: 01.10.2019 - 30.09.2022
Webseite

Forschungsziel: VISITS war ein Verbundprojekt im Förderschwerpunkt "Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen". Ziel war es, das Schnittstellenmanagement für gute Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services inner- und zwischenbetrieblich neu zu analysieren, aktuelle Wirkmechanismen zu identifizieren und Gestaltungsmöglichkeiten zur Verbesserung zu erarbeiten.

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Ansprechperson Projektkoordination

Prof. Michael Henke
+49 231 755-5771
henke@lfo.tu-dortmund.de

Ansprechperson bei PTKA

Jennifer Dopslaff, M.A.
+49 721 608-25939
jennifer.dopslaff@kit.edu

Detaillierte Projektbeschreibung

Problemstellung
Technische Services, wie Reparatur- oder Wartungsarbeiten, sind durch eine enge Vernetzung und Interaktion zwischen Maschinen- und Anlagenbauern, Dienstleistern sowie Anwenderunternehmen gekennzeichnet. Diese verschiedenen Interaktionsschnittstellen sind im Zuge der digitalen Transformation mit neuartigen Arbeits- und Leistungserstellungsprozessen konfrontiert: Kunden dieser Dienstleistungen werden beispielsweise stärker in die „Ko-Produktion“ der Services eingebunden und „smarte“, also durch eine erhöhte Vernetzung und intensive Interaktion von Menschen geprägte technische Services, entstehen. Ein Beispiel hierfür sind Service-Apps, die zu einer interaktiven Mitarbeit von Kunden und somit zu neuartigen Abstimmungsprozessen bei der Anlageninstandhaltung führen können.

Projektziel
Ziel des Forschungsprojekts VISITS war es daher, das Schnittstellenmanagement für gute Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services inner- und zwischenbetrieblich neu zu analysieren, aktuelle Wirkmechanismen zu identifizieren und Gestaltungsmöglichkeiten zur Verbesserung zu erarbeiten. Anhand von drei betrieblichen Anwendungsszenarien wurde dabei zwei übergeordneten Fragen nachgegangen: Wie können technische Hilfsmittel bei der Interaktionsarbeit in Technischen Services unterstützen und was für Gestaltungsregeln sind für gute Interaktionsarbeit notwendig?

Vorgehensweise
Mit Hilfe der wechselseitig wirkenden sozio-technischen Dimensionen „Organisation“, „Technologie“ und „Mensch“ wurden die Herausforderungen für Interaktionsarbeit kontinuierlich analysiert. Hierfür wurden Anforderungsanalysen in Form von qualitativen Interviews, Workshops und Prozessaufnahmen durchgeführt. Daraus wurden Strategien und Gestaltungsbedarfe der Betriebe abgeleitet, softwaretechnische Demonstratoren, wie beispielsweise eine Service-App, pilothaft entwickelt und im Praxiseinsatz erprobt. Deren Auswirkungen und Einflüsse auf die Interaktionsarbeit wurden anschließend zu analysiert und evaluiert. Auf dieser Basis wurden unter anderem ein Leitfaden, Bewertungskriterien für gute Interaktionsarbeit sowie Best-Practice-Fälle erarbeitet und auf der Projekt-Homepage frei zugänglich veröffentlicht.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im Gesamtergebnis entstand ein webbasiertes Vorgehensmodell zur Gestaltung von guter Interaktionsarbeit in technischen Services. In diesem Bereich wird dadurch deutschlandweit eine flächendeckende Erhöhung der Qualität von Dienstleistungen sowie der Technikakzeptanz bei Beschäftigten und Kunden innerhalb der Schnittstellen angestrebt. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen insgesamt ein projektübergreifendes Potenzial, das sowohl in weiteren betrieblichen Kontexten, wie beispielsweise in Logistik und Industrie, Anknüpfungspunkte darstellt, als auch in die Lehre integriert und verbreitet werden kann.

Projektpartner
  • Anlagentechnik Wuttke GmbH
  • Augmensys Deutschland GmbH
  • Ifürel EMSR-Technik GmbH & Co. KG
  • Körber Supply Chain Automation GmbH
  • Technische Universität Dortmund
Publikationen
Titel: VISITS_Arbeiten mit und an Interaktionen
Akronym: VISITS
Autor: Abel, J.; Kock, K. (Hrsg.)
Herausgeber: Kock, K.
Veröffentlicht im Jahr: 2022
Bestandteil von Dienstleistungsarbeit sind Interaktionen mit denen, die sie beauftragen und konsumieren. Daraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Arbeitstätigkeiten, die nicht selten auch spezifische Belastungen für die Beschäftigten mit sich bringen. Die drei Aufsätze in dem Sammelband „Arbeiten mit und an Interaktionen – Empirische Analysen aus der Sozialforschungsstelle“ zur Arbeit im Verkauf, im Technischen Service und in der Personalführung verstehen sich als Beiträge zur wissenschaftlichen Diskussion um Interaktionsarbeit und zur Entwicklung praktischer Ansätze einer menschengerechten Arbeitsgestaltung.
Titel: VISITS_Interaktionsarbeit erforschen und gestalten
Akronym: VISITS
Autor: Bahl, L.; Dennißen, F.; Dörflinger, N.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.
Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
Veröffentlicht im Jahr: 2023
Mit dieser Publikation werden die Ergebnisse des Förderschwerpunkts „Arbeiten an und mit Menschen“ dargestellt. Dazu werden die 18 beteiligten Projekte sowie das wissenschaftliche Projekt InWiGe in Form von Steckbriefen vorgestellt. Innovative Ansätze zur Neugestaltung von Arbeitsabläufen und -prozessen wurden im Förderschwerpunkt entwickelt, damit auch in Zukunft eine nachhaltige Interaktionsarbeit ermöglicht wird. Die Projekte deckten dabei ein sehr breites thematisches Spektrum an Anwendungsszenarien ab. Diese inhaltliche Vielfalt verdeutlicht einerseits die Tragweite dieser Thematik, andererseits stellt dies eine Herausforderung der Bündelung von Ergebnissen aus der Forschung dar. Die Publikation ist eine Fortführung des ersten Projektatlas zu Beginn des Förderschwerpunkts (erschienen 2020 unter https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Projektatlas2020.html?nn=64eb7c21-8e88-4e97-8606-341c9f0bd95d )
Titel: VISITS_Interaktionsarbeit gestalten
Akronym: VISITS
Autor: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA; Hrsg.); Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L.; Holler, M.; Schneider, D.
Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)
Veröffentlicht im Jahr: 2020
Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.
Titel: VISITS_Interaktionsarbeit gestalten - Projektatlas des BMBF-Förderschwerpunktes „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Akronym: VISITS
Autor: Dr. Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L. (BAuA); Holler, M.; Schneider, D. (INIFES)
Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)
Veröffentlicht im Jahr: 2020
Im Förderschwerpunkt des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) „Arbeiten an und mit Menschen“ steht Arbeit mit direkter Interaktion im Fokus. Das menschliche Miteinander zwischen Beschäftigten und ihren KundInnen, KlientInnen oder PatientInnen, aber auch organisationsintern mit KollegInnen und Vorgesetzten stellt den wesentlichen Gegenstand der Arbeit dar. Der Förderschwerpunkt ist als Teil des Dachprogramms „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ eingebettet in die Hightech-Strategie der Bundesregierung. Neue Technologien, darunter insbesondere die Digitalisierung von Produktions- und Dienstleistungsprozessen, verändern die Arbeitswelt und damit die Arbeitsbedingungen der Beschäftigten. Durch neue Technologien entstehen auch neue Formen der Interaktion und Kommunikation zwischen Menschen innerhalb und außerhalb der eigenen Organisation. Diese Interaktion erfolgt klassisch im direkten Kontakt miteinander (live oder technisch vermittelt). Aber auch die Mensch-Maschine-Interaktion stellt durch selbstlernende Systeme und künstliche Intelligenz neue Herausforderungen an die Unternehmen und Beschäftigten. Dieser Wandel von Wirtschaft und Arbeitswelt betrifft Produkte und Dienstleistungen sowie Produktions- und Arbeitsprozesse. Er hat gleichermaßen Auswirkungen auf Betriebsstrukturen sowie Arbeitsverhältnisse und -tätigkeiten. Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.

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