(DF)² Jahreskonferenz 2023 – Die Triade Dienstleistung – Arbeit – KI gestalten

Generative künstliche Intelligenz (KI) und andere disruptive Technologien ermöglichen innovative Dienstleistungen und schaffen neue Formen der Co-Kreation in Dienstleistungen. Gleichzeitig verändern sich dadurch Anforderungen an die Gestaltung von Dienstleistungen und damit auch die Spielregeln des Wettbewerbs im Dienstleistungssektor. Die Art und Weise, wie die Dienstleistungsforschung und -praxis diese Herausforderungen angehen kann, war die zentrale Frage der Jahreskonferenz 2023 des Deutschen Forum Dienstleistungsforschung (DF)² am 25. September bei SEW-EURODRIVE in Graben-Neudorf.

In einer Keynote zu Beginn der Konferenz zeigte Dr. Jörg Hermes (COO SEW-EURODRIVE) mit praxisnahen Beispielen auf, wie ein Familienunternehmen in Zeiten des Wandels wettbewerbsfähig bleiben und sich kontinuierlich weiterentwickeln kann: Durch Servitisierung, also der Kombination angebotener Sachgüter mit Dienstleistungen, sowie der Bereitschaft, neue Technologien wie KI zu nutzen.

Niels Clausen-Stuck (Design Director Carl Zeiss) skizzierte in seiner Keynote, welche Auswirkungen generative KI auf die Zusammensetzung und Ziele von Designteams hat. Der Einsatz von KI in Co-Kreationsprozessen verspricht eine Steigerung der Ergebnisqualität bei gleichzeitiger Ressourceneinsparung. Dies wird Veränderungen in den Aufgaben und benötigten Fähigkeiten der Mitarbeitenden mit sich bringen. Aufgaben wie beispielsweise die Einordnung und Kuration von Inhalten und Wertbeiträgen durch Menschen, werden an Bedeutung gewinnen.

Ein lebhaftes Fishbowl-Panel mit den Experten Prof. Dr. Andreas Boes (ISF München) und Andreas Schuller (Fraunhofer IAO) fokussierte insbesondere den Aspekt der Arbeit. In der Diskussion wurde betont, dass KI ein Werkzeug sein sollte, das dem Menschen dient und Mehrwert für den Menschen schafft. Workshops in Kleingruppen mit anschließender Präsentation der Ergebnisse ergänzten die Erkenntnisse aus der Fishbowl-Diskussion. Barbara Langes (ISF München), PD Dr. Christoph Peters (Universität Kassel) und Prof. Dr. Tilo Böhmann (Uni Hamburg) moderierten die Workshops. Es wurde deutlich, dass die Gestaltung von KI-basierten Dienstleistungen eine soziale Dimension hat, die im Zusammenspiel von Mensch und KI berücksichtigt werden muss. Notwendig für eine erfolgreiche Integration von KI in Dienstleistungen ist auch ein effektives Change-Management für agile Innovations- und Arbeitsprozesse.

Außerdem wurde das Deutsche Forum Dienstleistungsforschung (DF)² auf der Jahreskonferenz um einen (DF)² Innovationsbeirat erweitert. Dieser soll neue Trends, Diskussionsthemen, innovative Lösungen oder Forschungsimpulse in das Forum tragen und die zukünftige Ausrichtung des (DF)² aktiv mitgestalten. 15 Kandidatinnen und Kandidaten für den (DF)² Innovationsbeirat stellten sich vor und wurden nach Bestätigung durch die Mitglieder des Deutschen Forum Dienstleistungsforschung in den Gründungsinnovationsbeirat aufgenommen.

Auf der (DF)² Jahreskonferenz 2023 hat sich eine interdisziplinäre Community mit den Auswirkungen von KI auf Dienstleistungen und den neuen Anforderungen an die Gestaltung von Dienstleistungen auseinandergesetzt. Zusammen mit Teilnehmenden aus Wirtschaft, Wissenschaft, Gewerkschaften, Verbänden sowie der Forschungspolitik wurden neueste Erkenntnisse und Trends diskutiert, Erfolgsgeschichten ausgetauscht und in den Workshops der Grundstein für eine Zukunftsstrategie KI mit Handlungsempfehlungen für die Dienstleistungsforschung und -praxis gelegt.

Hintergrund:
Das Deutsche Forum Dienstleistungsforschung (DF)² wurde im Jahr 2021 im Zuge des Projekts „DL2030 – Digitale Dienstleistungen als Erfolgsfaktor für die #Wertschöpfung der Zukunft“ gegründet.

Das Projekt DL2030 wird vom BMBF unter 02K18D200–02 gefördert.